Туристический бизнес: ответственность и расплата.
Многие из нас покупая туристические услуги у туристических операторов не задумываются об их ответственности за дальнейшую судьбу предоставленного нам турпакета. Воодушевленные 5 звездочным ожиданием с питанием «Все включено», или даже «Ультро – все включено» мы собираем вещи и мчимся в аэропорт.
Необходимо понимать, что по существующим законам мы покупаем туры у туристического агента, заключившего агентский договор с туроператором. В свою очередь данный туроператор действует только на территории РФ. Когда Вы прилетаете в аэропорт Вас встречает не Ваш туроператор, а представитель холдинговой компании зарегистрированной на территории той страны, где Вы находитесь. Сам головной офис существует отдельно и носит громкое имя международный туроператор. Собственно говоря, все претензии по не обеспечению услуг описанных в договоре туроператор сбрасывает с одной своей лавочки на другую. Так, по мнению туроператоров, они продают в РФ только название и тип питания в отелях, авиаперелет, трансфер, медстраховку и больше ни за что ответственности не несут. Предположим Вас привезли в Турцию, и перед Вами стоит сарай с вывеской 5 звезд и на уличных развалах, среди грязи и антисанитарии Вам предлагается искушать Ваш «Ультро – все включено». В этом случае, по мнению туроператора, Вы получили все положенные услуги, ведь вывеска на сарае соответствовала надписи в договоре, а порядок питания с его наличием или отсутствием – это ответственность отеля.
С этой ситуацией столкнулся я купив в офисе продаж ООО «Компания ТЕЗ ТУР» на улице Фестивальной 2 Б ООО «Туника Трэвел» двухнедельный тур в Турцию (Инжекум-Алания) HEDEF BEACH RESORT & SPA. Так, заявлялось, что отель сертифицирован, как пятизвездочный с системой питания ультра все включено.
Стоит заметить, что данный отель представлял помпезное недостроенное строение на более 1000 отдыхающих, отель был эксклюзивным предложением ООО «Компания ТЕЗ ТУР» и был заполнен нашими согражданами. Окна в отеле были не запенены и висели в свободном полете на анкерах — поэтому наличие или отсутствие кондиционером мало помогало сохранить прохладу, во многих номерах вместо унитаза стояла прекрасно «оформленная» дырка в полу, поэтому на этажах снизу таких номеров, постоянно текла мутная, вонючая жидкость. Питание в обед и ужин осуществлялось в 1,5 часа всех отдыхающих в одном не большом помещении, с трещинами и строительными браками в стенах. В лобби баре, когда был заполнен бойлер (надо заметить он наполнялся раз в день, и к нему выстраивалась народная тропа), предлагалось испить воды и «тонизирующей» химически разбавленной воды (так называемое юппи), но чаще всего бар был пуст. Рестораны А ля карт работал один, а не 3 (по договору), один бар у бассейна, а не 5, где предлагались на 40 градусной жаре и рядом с канализационной станцией закуски а ля Макдональдс. Напитков бесплатных кроме юппи, воды и иногда работающей кофемашины не предлагалось ни где. Так не было пакетиков с чаем, соков, сокосодержащих напитков. Алкогольные напитки выдавались в баре у бассейна и на обеде и ужине в столовой и представляли собой сильно разбавленную субстанцию. Мороженное выдавалось сразу за канализационной станцией с 15 до 16 часов, но не регулярно, всем отдыхающим на 40 градусной жаре без тента. В главной столовой из-за дня в день выдавали один и тот же набор еды — острой Турецкой и а ля Макдональдс, ни какого детского уголка и диетического питания не было. В любом помещении по приему пищи была полная антисанитария, столы не убирались полы не мылись, приборы и посуда не промывались, продукты хранились на жаре, что вело к неоднократным отравлениям отдыхающих. Как пример вместо масла выдавали упакованный в мелкую тару маргарин и генномодифицированный продукт (взял с собой). Анимации, степа, аэробики, водной гимнастики, и турецкой бани бесплатной (как заявлено в ООО «Компания ТЕЗ ТУР») не было, за все просили деньги. За вечеринку на пляже 8 долларов с человека, за анимационный час с дискотекой 10 долларов с человека. За настольный теннис предлагали заплатить залог 5 долларов и давали лопнувшие мячи и затем заявляли, что залог по этой причине у них остается. В бассейне не меняли воду, до той поры, пока не зацветет вода. На горках и у бассейна нет спасателей, очень грязная и скользкая плитка, в единственном туалете вне основного здания отеля, находящегося рядом с горками, с потолка сплошным потоком лилась мутная вода.
Детский клуб представлял собой склад мусора и двух столов. Нет игрушек, воспитатель не понимает русского и английского и предлагает поиграть в не кондиционируемом помещении с детьми самим.
В номере не было при заселении ни полотенцев, ни простыней, ни вешалок принесли только после неоднократных требований на следующий день после заселения, а простыни через день. Уборка производилась в номере, только в случае, если мы находили на этаже уборщиков и требовали убраться. Процедура уборки у них занимала 15-25 секунд, как на питстопе формулы 1, а затем шли увещевания о чаевых. Сменили постель через неделю, предоставив прекрасную рваную и не глаженную, и не простиранную влажную простынь. Воды в номере никакой не было 8 дней по нескольку часов в день перед обедом и ужином.
Пляж был необорудован и не подготовлен к отдыху на нем. Не было раздевалок, душевых кабин, туалетов, нет безопасного входа в воду на протяжении 10 метров от прибрежной полосы острые камни и валуны. Не было спасателей и бич мэнов.
Вот по факту этих проблем мы и обратились с претензиями к ТЕЗ ТУР-Алании, но на всякий случай отправили электронное письмо в РФ нашему туроператору с фотографиями (что в последствии нам помогло в суде). Мы думали о том, что ТЕЗ ТУР является ответственным за своих туристов в любой стране, но не тут то было. Гид ТЕЗ ТУР — Алании Максим отказался решать бытовые неурядицы и заявил, что он информационный агент и предлагает здесь только информационные услуги об экскурсиях за дополнительную плату, переселять в другие отели пусть даже 3 и 2 звезд никого не может, лишь предложил уехать на пару дней из отеля за 279 долларов с человека в Израиль.
Не гиды, не менеджеры отеля, и даже ТЕЗ ТУР-Алания не смогли предоставить за 14 дней моего пребывания свидетельства о сдачи объекта в эксплуатацию, а также сертификационных свидетельств Министерства туризма Турции о присвоении отелю статуса 5 звездочного отеля, несмотря на то, что 28 августа 2012 года директор ТЕЗ ТУР — Алании был в отеле и все сам видел. Имея фото – видео факты ведущихся в отеле строительных работ и косвенные подтверждения самих сотрудников отеля, я обратился с запросом, в Федеральное агентство РФ по туризму с просьбой выяснить дату сдачи объекта в эксплуатацию и его сертификацию. Ответа на запрос Ростуризма к ООО «Компания ТЕЗ ТУР» не последовало.
Вернувшись, домой ночью мой сын попал в больницу, выписав сына, жена на 20 дней загремела туда же. У обоих в выписном эпикризе значилась причина «отдых» в Турции. В общем, в первый же день по приезду я обратился к туроператору с требованием вернуть деньги за не предоставленные услуги.
Больше месяца они не отвечали, а, ответив, заявили: Вы получили все положенные услуги, ведь вывеска на отеле соответствовала надписи в договоре, а порядок внутренних услуг – это ответственность отеля.
Не удовлетворившись данным ответом, я написал исковое заявление в суд. Удивительно, но у нас в стране не было прецедентов выигранных дел подобных моему. Туроператор с уверенностью заявил, что по закону он со мной договор лично не подписывал, следовательно, ответственности не несет. Претензий лично от меня туроператор, во время моего пребывания в Турции, с подписью и желанием расторгнуть договор он не получал. Иными словами я должен был, не заселяясь в отель ночью, вернуться в аэропорт, купив себе обратные билеты за свой счет, отказаться в день вылета от услуги проживания в офисе туроператора в РФ.
Полгода тянулось рассмотрения первой инстанции, туроператор всячески затягивал дело, но согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» и ст. 6 и 9 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» и ст. 307, 309, 310, 450 Гражданского Кодекса РФ было вынесено решение Головинским районным судом г. Москвы о полном возврате средств за проживание в отеле, с штрафом и моральным ущербом. Туроператор ООО «Компания Тез Тур» обратилась с апелляцией решения суда, но Московский городской суд, рассмотрев дело, вынес решение оставить решение суда первой инстанции без изменений и апелляцию отклонить.
Хочу всех собирающихся посещать зарубежные страны предупредить:
Требуйте включения в договор у турагента (в офисе продаж), обязательного включения
распечатки предоставляемых услуг отеля, на бланке туроператора, с печатью турагента
Заметив, какие либо нарушения сразу пишите претензию по электронной почте
туроператору в РФ, делайте ее скриншоты.
Собирайте контакты людей из Ваших городов, которые могли бы подтвердить Вашу
претензию или хотя бы фотографии и видео файлы, но с привязкой к отелю
Не ждите по приезду домой ответа туроператора, но передайте через турагента ему
претензию, и сразу пишите исковое заявление в суд.
Каждый должен отвечать за свою работу, пока мы молчим, на нас зарабатывают деньги не добросовестные туроператоры.
P.S. Я также обратился в полицию и прокуратуру с заявлением привлечь к уголовной ответственности ООО «Компанию ТезТур» по ст. 159 УК РФ «Мошенничество
(написал пост)Евгений Шабаев
