Сегодня на ВДНХ во время масштабного праздника «Делимся улыбкой» сотрудники многофункциональных центров приняли «Московский стандарт госуслуг», разработанный по поручению мэра Сергея Собянина.
Праздник призван показать москвичам открытость и доброжелательность чиновников новой формации – сотрудников МФЦ, которые любят свой город и стараются сделать его лучше. Отныне сотрудники столичных МФЦ в своей работе будут придерживаться единого свода правил.
– Сегодня уникальное событие. Мы вывели на площадь почти пять тысяч сотрудников. Мобильные офисы работают прямо здесь. Сегодня был оглашен и утвержден новый стандарт госуслуг. Все сотрудники принесли присягу и пообещали москвичами именно так вести свою работу. Пунктов немного и они очень емкие, – отмечает директор Государственного бюджетного учреждения Москвы «МФЦ Москвы» Елена Громова.
Стандарт государственных услуг включает в себя восемь основных пунктов, которые станут направляющими в работе сотрудников МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».
– Теперь ежегодно мы оказываем 15 млн услуг. Наши офисы приобретают новый стиль, впереди много работы. К нам придут тысячи новых людей. Мы выработали новые стандарты работы сотрудников МФЦ. Главный Принцип звучит просто: посетитель всегда прав. Мы делаем все, чтобы людям было комфортно. И это зависит не от машин, а от людей, которые работают в МФЦ, – говорит Сергей Собянин.
Мысль о разработки новой философии работы московских чиновников появилась во время проведения краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», в котором все неравнодушные москвичи предлагали меры по усовершенствованию процесса получения государственных услуг и работы МФЦ. Наступило время ее реализации.
Референдум в интерактивном приложении «Активный гражданин» подтвердил необходимость принятия «Московского стандарта госуслуг». В опросе приняли участие более 107 тысяч активных москвичей, 73% из которых посчитали появление такого документа необходимым и согласились с предложенным содержанием.
Принятие единого «Московского стандарта госуслуг» способствует появлению нового типа чиновников: клиентоориентированного, дружелюбного профессионала своего дела, работающего исключительно для пользы людей.
Сформированная новая философия оказания государственных услу, в полном мере отражает лозунг «Москва – для жизни, для людей».
Полный текст Московского стандарта госуслуг:
1. Клиент всегда прав.
Сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.
2. Главное – профессионализм.
Сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.
3.Выслушать. Услышать. Помочь.
Каждый клиент – особый, каждый запрос – уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ – войти в положение каждого клиента.
4. Беречь время клиента.
Задача МФЦ – сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.
5. Доступность и удобство.
Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ – все более удобными и доступными для всех категорий граждан.
6. Дружелюбие и приветливость.
Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них – желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.
7. Личная ответственность за качество работы.
Работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги – не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.
8. Помощь людям – с удовольствием и гордостью.
Работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.
Справочно. На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживает 80% жителей Москвы.
При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, т.е. доступна всем жителям Москвы, независимо от места прописки.
МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и 8 федеральных органов власти.
